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汽车销售业呼叫中心
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汽车销售行业4S店分布式呼叫中心系统解决方案
 
 
    汽车4S店客户服务呼叫中心的建立,不仅将极大地提高客户服务部门的工作效率,同时也将为4S店与客户之间架起一座良好沟通的桥梁,为客户从咨询、买车、保险到报修、二手车置换等等一系列过程提供了一个统一、开放、友好的平台,从整体上提高4S店的企业形象与服务质量。
 
    通过客服中心的呼叫中心系统,客户得到的不仅是问题的圆满解决,还有最直观的服务体验。无论何时何地,客户都可以通过手机、固话、传真或互联网等多种方式享受到诸如车型查询、价格查询、购车咨询、养车知识查询、报修、投诉、建议和反馈等等全面周到的服务。通过客户服务呼叫中心这一开放的平台,客户对4S店的满意度和忠诚度得到提升;4S店的服务质量与销售业绩也将显著提高,增强了自身的竞争力。
 
一、汽车4S店建设客户服务呼叫中心系统的现实意义
1. 提升4S店企业形象,彰显企业实力
2. 有利于4S店的宣传,开拓新的营销渠道
3. 提升客户满意度与忠诚度
4. 提高4S店内部管理效率及员工满意度
5. 7*24小时服务,保证客户服务的连续性
6. 自助服务节省了人力,并使业务流程规范化
7. 真正实现办公无纸化,节约人力物力
8. 多方面降低4S店管理和运营成本
9. 提高客服人员的服务质量和工作效率
10. 增强4S店核心竞争力

二、汽车行业呼叫中心系统功能
1. 自助服务
    客户致电首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。
在自助服务中,客户可以得到如下服务:
1) 4S店的最新动态;
2) 活动信息、优惠信息;
3) 购车手续自助查询;
4) 车型、车价自助查询;
5) 汽车保险查询;
6) 汽车报修预约;
7) 4S店地理位置查询;
8) 购车指南、汽车保养和美容等知识;
9) 汽车俱乐部会员自助服务;
10) 自助传真;
11) 政策法规查询;
12) 投诉、建议等语音留言,等等。

2.自动通告
    自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,汽车4S店可发布的内容有:
1) 4S店最新动态;
2) 新车/二手车信息发布;
3) 优惠活动发布;
4) 最新政策法规;
5) 合作伙伴信息,等等。

3.业务咨询
    业务咨询所涉及的范围很广泛,包括:购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。
呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,
对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。

4.业务受理
   
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式,
受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后,
客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。
客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:
1) 购车建议与指导;
2) 新车出售;
3) 二手车置换或出售;
4) 汽车零部件更换或维修;
5) 购车步骤/手续指导;
6) 汽车保险推荐与办理;
7) 汽车美容与保养;
8) 保险理赔处理;
9) 纠纷处理;
10) 紧急报修或救助;
11) 优惠车型推荐;
12) 客户投诉备案与处理;
13) 客户建议反馈,等等。

5. 主动服务/客户关怀
    客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。
外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有:
1) 对意向客户的关怀与跟踪;
2) 对潜在客户的信息告知;
3) 新车上市通告;
4) 优惠活动、展会等告知;
5) 售后客户回访;
6) 客户节日、生日祝福;
7) 客户购车纪念日提醒与祝福,等等。

6. 汽车维修业务
    不论何时何地,客户都可通过电话、传真、网页等多种方式与客服人员取得联系,
系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。可以实现的汽车报修的主要业务内容为:
1) 维修预约;
2) 紧急报修或救助;
3) 汽车检测;
4) 零部件维修、更换;
5) 汽车美容与装潢,等等。

7. 客户投诉与建议
    通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服中心。
客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

8. 统计报表
   
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,
包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。
4S店的客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:
1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;
5) 收发短信的记录与统计,等等。

9. 扩展服务
    呼叫中心系统具有开放性,可与汽车4S店自有的CRM、ERP等系统实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
 
三、汽车行业呼叫中心系统描述
     我公司针对汽车4S店客户服务特点,
提供(基于DIALOGIC HMP/DMG+SuunComm)汽车销售行业4S店分布式呼叫中心系统解决方案。通过系统示意图可以看出,
dialogic公司的主机媒体处理(HMP)做为通讯交换平台,负责与PSTN接入并提供通讯媒体处理资源。
SuunComm作为呼叫中心平台,负责ACD、CTI、IVR、座席、录音等功能的控制和处理,并提供与后台应用(CRM等)的接口。
 
系统结构:
 
 
 
方案特点:
 
–多专营店呼叫中心整合成为一个虚拟的大平台
–呼叫中心业务服务灾备/多地自存活
–保证“本地/统一号码,本地/远程服务”
–快速部署
–灵活性, 部署伸缩方便
–远程的升级维护
–终端灵活
–基于PC的软电话/ USB 耳麦
–标准的SIP Phone
–可以从公司WAN网的任何点登录
–驱动虚拟联络中心模式
–远程座席员
–降低专营店之间的通讯费用
–基于软件的 IP 媒体服务和 SIP 信令:
–增加灵活性并降低费用
–不同节点间可共享虚拟资源
–混合架构支持从TDM 到 IP的转变
–媒体网关使部署更为容易
–IP-PBX 可以支持SIP的直连
–使多种联络方式的整合更为便捷。
–提供语音, e-mail, chat, 文字,web, 视频内容服务
–能快速升级部署3G应用